－－《圈住客户》前言

“圈子”是一个热门话题，尤其是Web 2.0让它更加发扬光大了。结合最近房地产行业的状况，“圈地”成为一个比较艰难的事情，地荒或许会成为房地产开发商兼并和国民经济波动的起始。然而，无论怎么说，“圈”可以是一个名词，例如“圈子”；也可以是一个动词，例如“圈地”。这里用了“圈住客户”，本意是希望企业能够主动，而不是被动地等待客户。

“圈地”是往自己怀里搂，而“圈住客户”，却有更多的涵义，首先要把已经是客户的圈在圈子里面，核心问题是什么样的圈子可以更好地留住客户？其次是把不是客户的圈进来，核心问题是如何去圈？圈什么样的客户？所以说，不同于圈地仅仅是房地产企业的事，圈住客户却是所有企业的事情。

一说客户，便不得不提CRM，越来越多的人知道它指的是客户关系管理的意思，也有更多的声音在宣扬：CRM的失败率居高不下。也是，不用提其他行业，单就房地产行业而言，2002年至今，众多房地产企业前赴后继的CRM体验的失败，让更多的企业有了“谈CRM色变”的感觉。企业已经患上了CRM理念恐惧症，对CRM圈子里些个专家避之若趋，大家都在不约而同地期盼真正务实的实践，那个难呀。

被圈子里的专家捧起来的CRM看起来高高在上，无所不能，其实CRM不是CRM，它应该是在企业的每一个具体的业务点上，每一个与客户接触的时刻中，什么客户品牌？什么客户体验？什么客户满意度？实际上都是散落在企业的点点滴滴的业务中，折射出来的而已。

沟通的过程中，很多房地产的资深人士总在说：你们不懂房地产，我们不懂IT。这也是圈子的惯性思维在束缚，没有跳出来。圈子，可大可小，可以是通的也可以是封闭的。国内企业都习惯了问问你们在这个行业有没有经验呀？有没有成功案例呀？汽车行业的企业找汽车行业的案例与最佳实践，而房地产企业的找房地产行业的最佳实践，实际上这不应该是企业真正需要的。

企业更应该着眼于模式的创新，才能够从红海脱离出来进入一片蓝海，而创新来自于模式的创新而不是模仿，跟这个行业的最佳学得再好也是第二，只有跨行业的相近模式才是真正创新的思想来源。比如国内房地产企业都在学万科，就算你学得再好，撑死了也就是万科第二，但是你要是去学eBay，说不准整出一个国内房产网络交易平台出来，那可是第一呀，要知道大家只会记得住第一而忽略第二是谁。

所以，以后大家应该问：有没有像这种直销模式的？有没有像这种海量客户服务模式的？有没有可以进行类似的平台模式的？等等，这个时候，你就跳出原有的圈子，进入了一个崭新的自由的空间，或许那是一个更有竞争力的圈子。

国内企业都在经历从粗放型到精细化管理的过程，都在经历从以企业和产品为中心的经营到以客户为中心的经营，房地产企业也是如此。房地产企业的发展大体可以分为三个阶段：做地、做房子和做客户，最初能够拿到地就可以赚钱，那时候最关键的是地段、位置；后来不是那样了，开始追求房屋的质量、结构、朝向等；未来的方向是做客户，比如美国的普尔特地产，先经营客户，细分客户，定位目标客户，基于客户的需求再去整合资源，比如拿地、开发或者并购，这个时候无论是新房还是租售都脱离不了客户。国内的领头企业诸如万科等还是在做房子阶段精细耕耘，但是也已经开始经营自己的目标客户了。而经营客户，不仅仅是客户自身，客户所关系的圈子也成为目标，那么如何圈住客户？如何圈住客户的圈子呢？

回过头来看，很多东西都是相通的，尤其是管理，什么是正确的什么是错误的已经不再重要，重要的是客户已经在你的圈子里面或者外面，那么就来看看如何“圈”和“圈子”吧！其实，不论房地产企业，还是其他企业，都在做类似的事情，也都可以从这里汲取一点点营养，看看是不是有相似的模式和思路可以作为自己企业创新的灵感。

关于《圈住客户》：

《圈住客户》从务实和落地实践的角度，以房地产行业为例阐述了客户关系管理在具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践。做为国内第一本情景式CRM实战教材，本书对不同行业的CRM实践都有很高的借鉴价值。清华大学出版社5月发行，北京西单书城或各地书店均有售，

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关于叶开与汉拓咨询：

叶开为独立顾问，汉拓咨询合伙人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户网络营销的推广、培训、咨询和选型评估、项目监理等服务！

关于《中国CRM最佳实务》

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