第二部分

销售

销售管理是CRM系统的销售模块最重要的部分，也是所谓SFA的核心。销售管理主要围绕销售机会、销售过程、预测、销售活动等方面，其中销售机会指一个潜在客户有购买意向并有可能为企业创造销售的一个机会，体现了客户的购买可能性、潜在价值、可能购买时间等的管理，有的系统称之为“商机”；销售过程简单说就是一个标准的流程模板，分阶段分步骤执行和控制，有的系统也称之为“销售流程”或者“销售方式”；预测实际上就是Funnel，也就是销售漏斗和销售管道，它结合销售机会和销售过程，有效的进行销售预测和销售控制，Funnel一直是成熟外企一直在成熟使用的主要销售管理工具。

在市场竞争激烈的今天，企业除了需要节约成本以外，还需要不断的寻找和获取新的客户，以增加销售量。但目前国内的企业往往没有对潜在的销售机会进行系统化、科学化的管理，导致一些潜在的销售机会白白地流失。所流失的潜在客户往往会成为竞争对手的客户。这不但对企业的市场份额会造成重大的影响，还减少了企业本身的潜在收入。

销售管理的中心：销售机会管理模块是CRM系统的核心组成部分之一。它针对以上的企业需要，对于整个销售过程（从确认销售机会到完成销售）进行系统化、科学化的管理，让企业可以令获得更多收入的机会最大化。由于管理公司客户的销售过程要比管理个人客户复杂，对系统的功能需求也比较高，一些以公司客户为主的企业更能体现本模块丰富功能的价值，即我们常常说起的“大客户销售”。

CRM系统尤其是SFA系统的核心价值就在于销售管理，销售管理的核心就在于Funnel。很多企业或者个人以为SFA的核心价值是实现了销售自动化，这是片面的；中国企业的营销管理从粗放型向精细型转变，就是要加强过程管理和量化管理，而Funnel是二者的有效结合，充分体现了过程的分阶段管理和目标量化、销售任务量化管理，从而在售前、售中和售后都能够对销售进行预测和控制。作为销售管理，Funnel列表和Funnel漏斗图是最佳实现工具。

销售机会管理

销售机会是企业与客户确认销售前的必经阶段。在通过与客户的交互活动后，销售人员经过初步的评估，认为有可能在将来与客户达成交易，并为企业带来收入。于是，销售人员可以认为产生了一个销售机会。该客户即为企业的一个潜在客户。

销售机会是一个与特定客户相关的可能产生潜在利润的事件。一个销售机会通常有截止日期、赢的概率、销售团队等因素构成，与一个或多个客户、联系人、产品、业务活动和竞争对手等相关联。

销售机会模块是为负责管理和产生销售收入的客户经理（或销售人员）而设计的，通过该模块客户经理（或销售人员）可以对销售机会的发现、确认、分配、评估和执行跟踪一系列阶段进行系统、有效的管理，为最终实现销售机会中潜在商业价值提供技术辅助销售支持。

销售机会模块协助销售人员和销售经理来采集、分析、预测和报告与销售相关的信息如：可能性、潜在价值、管道天数、预计和实际完成日期、产品、竞争对手、线索来源、关键联系人、活动等。

活动管理

活动管理是整个CRM系统中非常重要的一个模块，它贯穿于各个模块中，通过对用户活动内容、活动时间、活动方式等方面的管理，实现各种商业行为。该模块是针对组织内部所有参与交互活动和执行任务的个体，如销售代表、客户服务代表、服务工程师、外部销售人员等；根据一定的时间或能力要求将某项活动或任务分配给符合具体要求的人员，并且能够跟踪活动处理的全过程。

有的CRM系统鉴于活动管理最关键的是时间安排并基于日历显示和管理，所以也称之为时间管理。

活动管理大部分基于日历进行显示和管理，一般活动的日历会分为日历、周历、月历和年历来不同显示。默认的活动的日历视图一般显示当前月份的日历、未来七天的事件以及所选时段内的任务。还可以通过相关项的“未处理的活动”和“活动历史记录”相关列表查看、创建并更新活动。

用户可以在Calendar中查询自己和别人的日历，如果有权限的话。一般默认的规则是上级可以查询所有下属的日历，用户组的组长可以查看组内所有成员的日历。

服务

一个成功的公司不但需要向客户提供高质量的产品，更重要的是对销售的产品提供一流的服务。在CRM系统中，服务请求管理模块记录客户服务信息，处理客户所购买的产品/服务的售后服务以及跟踪客户的产品/服务状况。从而使公司达到留住客户的目的，抓住对客户进行附加销售的机会。

CRM系统的服务请求管理模块与其它模块紧密结合，提供一套完整的客户服务解决方案。利用产品管理中客户购买的产品信息，跟踪客户对产品的服务请求，并与客户产品担保书和服务条款相联系，最大限度地满足客户的需要。在处理客户服务请求的过程中，利用活动管理、工作流技术和工作人员管理，合理安排对客户的服务支持和分派最合适的人员处理客户的服务请求。另外，服务请求管理模块记录一切客户的需求，提供销售机会管理必需的信息。除此之外，服务请求管理模块储存以往的问题处理方法，并与相关的服务请求相联系，以备将来遇到类似的客户问题时参考，从而提高客户服务的效率，减少客户服务的成本。

服务请求

管理客户对产品及服务所提出的服务请求、服务请求的验证以及由服务请求产生的服务订单和产品维修。针对客户的服务请求，在创建服务请求之前，客户服务人员首先需要验证客户是否存在有效的服务条款，公司将根据服务条款的规定提供相应的服务。在服务请求中用户可以建立活动计划或一系列的活动，并分派给合适的工作人员。服务订单是针对客户提出的产品维修、更换和退货的要求，记录满足客户要求的产品信息、价格信息以及对产品的执行动作。产品维修记录客户产品的维修历史，充分利用以往的维修经验，减少产品维修的成本。

服务请求管理通过性质即服务请求和投诉来统一管理，并提供服务请求的升级到投诉的功能。用户可以便捷的读取和更新有关未解决的客户服务请求和投诉的信息，并在服务请求管理界面记录服务请求的性质、状态、来源、是否有效、紧急程度和问题种类；保存，回顾备注、附件和活动历史记录。

在服务请求的分派管理方面，记录管理接收人、分配到的负责人、完成人以及接受、分配和完成的具体时间。企业可以根据分配时间、派工时间、到场时间、结束时间、客户签字时间等关键点进行服务及时率、满意率考核。

典型的服务请求解决，可以查看问题描述并将解决途径保存在知识库中。

而对服务活动、修配件以及工时、费用的管理，有效的提升了服务运营的效率。

服务请求还可以根据不同分类的服务问题自动分配到相应的业务组别或者部门、员工，这个分配规则是用户可以自定义的，确保问题在最短的时间内分配到最合适的业务角色。

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